一、问题现状：续费乱扣成常态
近年来厦门广电宽带用户投诉显示，未经明示自动续费、套餐资费随意变更等问题尤为突出。部分用户在宽带到期后遭遇系统自动续订，且新套餐资费较原价上涨50%-100%不等。更有用户反映在未收到任何通知的情况下，账户出现不明增值服务扣费，月均损失达20-50元。
二、典型案例：老人遭遇套餐陷阱
2022年3月发生的48元套餐欺诈事件具有代表性：
- 工作人员上门服务时未出示完整合同文本
- 利用老年人不熟悉电子支付特点诱导签约
- 套餐变更后未按《消费者权益保护法》提供书面说明
该案例暴露出业务办理流程中存在的身份验证漏洞和告知义务缺失，涉事企业违反广电总局第67号令相关规定。
三、维权难点：投诉闭环难形成
用户维权面临三重阻碍：
- 客服系统推诿：多数投诉在10086等初级渠道被搁置
- 退款标准模糊：企业常以「最多退还2年费用」为由克扣
- 违约金争议：停用服务仍被追讨所谓「设备使用费」
四、解决建议：多渠道主张权益
成功维权案例显示有效途径包括：
- 通过工信部12300平台提交书面投诉
- 向12345市政服务热线同步反映情况
- 依据《消费者权益保护法》第26、53条主张权利
建议用户保留业务办理凭证，定期核查账单明细，发现异常扣费立即取证。
宽带服务乱扣费问题折射出部分企业服务意识缺失。通过完善投诉机制、加强行业监管、提升用户证据保全意识，才能构建健康的消费环境。数据显示，坚持多渠道维权的用户最终退款成功率可达78%。
