一、客服资源与响应机制不足
用户反映广电客服电话长期处于占线状态，例如有消费者在两天内连续拨打10099客服热线6次均未能接通。部分投诉显示客服人员仅承诺“反馈问题”，但未提供解决方案或后续跟进，导致问题长期未解。这种资源分配不均和响应机制缺失，直接降低了用户问题处理效率。
二、投诉处理流程繁琐低效
广电宽带的投诉处理流程存在以下问题：
- 跨部门协调困难：用户申请宽带迁移需多次到营业厅报备，且安装工单在部门间流转时出现延误；
- 流程周期过长：故障报修承诺48小时处理，实际耗时超过3天；
- 责任推诿普遍：客服与地方营业厅互相推脱，例如注销账户需“上级指令”，导致用户诉求被搁置。
三、缺乏有效监督与问责机制
现有投诉记录显示，广电未建立完善的投诉闭环管理机制。例如，用户关于信号问题的投诉被标记为“已处理”，但实际未解决且无后续沟通。部分工单存在虚假回复现象，如声称“与客户达成协议”却未经用户确认，反映出内部监管缺位。
四、用户建议与改进方向
为提升服务质量，用户提出以下建议：
- 增设客服热线通道，缩短电话等待时间；
- 建立工单追踪系统，公开处理进度；
- 制定服务时效标准，如故障响应不超过24小时；
- 加强内部审计，杜绝虚假工单记录。
余姚广电宽带客服效率低的核心原因在于资源投入不足、流程设计缺陷及监管机制缺失。亟需通过技术升级优化服务流程，同时建立用户评价体系与内部考核联动机制，才能从根本上改善用户体验。
