一、政策背景与整治工程

东莞广电网络以配合政府“三线整治”工程为由，自2024年起全面推进光纤改造。该工程要求清理废弃线缆、规范线路布局，但实际执行中演变为强制更换原有铜轴线路。用户反映施工方未提前通知即切断信号，且仅提供光纤升级作为唯一解决方案。

二、用户投诉三大焦点

• 单方面服务终止：用户在正常缴费期间遭遇断网，维修人员拒绝修复原线路，要求付费更换光纤设备；
• 套餐绑定消费：原480元/年的基础套餐被取消，用户被迫选择最低700元的光纤套餐，部分区域甚至限定300兆为最低标准；
• 服务流程缺陷：官方仅通过线下摆摊告知升级事项，故障处理时效不透明，存在故意拖延原线路修复的嫌疑。

三、企业回应与争议核心

广电网络在回复中强调光纤改造属于市政工程配套，新套餐“惠及于民”且用户可“自愿选择”。但录音证据显示，内部人员承认强制升级属于系统性策略，维修师傅透露“不升级就别用广电”的潜规则。消费者质疑企业将基础设施更新成本转嫁给用户，涉嫌滥用市场支配地位。

四、消费者权益保护困境

现有案例暴露出三方面问题：知情权受损（未提前书面告知改造影响）、选择权剥夺（不提供等价原服务）、售后义务逃避（拒绝履行既有合约维修责任）。尽管用户通过12345热线等渠道投诉，但官方回复均以“工程需要”为由拒绝实质性解决方案。

东莞广电宽带强制升级事件折射出公共服务供应商在技术迭代过程中的权责失衡。需通过完善市政工程监督机制、建立用户补偿方案、明确企业服务底线等措施，平衡城市改造与消费者权益保护的双重需求。