一、安装服务不规范
用户投诉主要集中在安装流程的随意性：存在预约后未经通知强行取消订单的情况，部分安装人员要求支付合同外的施工费，更有用户遭遇安装人员态度恶劣拒绝整改线路等问题。典型案例如某用户提前一周预约安装，却在当天发现工单被单方面取消，且未收到任何提前通知。
二、套餐与费用纠纷
资费争议主要涉及三类问题：
- 宣传承诺与实际不符，例如APP标注免费宽带但要求升级套餐
- 隐性收费项目，如安装时临时加收设备押金
- 违约金争议，未签订协议却要求支付拆机费用
有用户反映在办理59元套餐时被强制升级至118元套餐，且被要求预存200元话费。
三、售后服务响应差
投诉处理机制存在明显缺陷：客服部门与安装团队信息不同步，导致用户需反复陈述问题。某案例显示用户投诉后24小时内未获有效回复，最终被迫通过行政投诉渠道解决。更严重的是，有客服人员将责任推诿给用户，甚至伪造断网理由强制回收设备。
四、网络质量不达标
除服务流程问题外，基础网络质量也引发投诉：包括千兆宽带实测仅500Mbps的速率缩水问题，以及2024年初大面积出现的上传限速现象。用户反映维修响应迟缓，部分故障持续数月未解决。
常德联通宽带服务暴露出的系统性服务缺陷，反映出企业在流程管理、人员培训、质量监控等环节存在疏漏。建议建立投诉响应追踪机制，规范安装服务标准，并加强套餐资费透明度审查，以重建用户信任。
