一、服务响应效率低下
用户投诉最集中的问题在于服务响应滞后。有消费者反映，2023年5月通过官方渠道申请第二宽带服务，系统显示订单受理后却长期无人联系处理，直到2024年5月仍无法办理。类似情况也出现在故障维修场景，某用户因网络故障申报月余未果，最终被迫更换设备。更严重的案例显示，部分安装工单被擅自取消后，用户需通过多轮投诉才能获知真实原因。
二、套餐变更陷阱频现
资费套餐问题主要表现为：
- 隐瞒关键条款：用户办理宽带时未获知套餐限制，后续却被强制要求升级5G套餐才能增装第二宽带
- 虚假承诺期限：推销时声称协议期两年，实际签约三年且中途变更需支付高额违约金
- 捆绑销售争议：用户被强制购买指定设备，否则无法继续使用宽带服务
三、设备安装与维护乱象
安装服务环节存在明显管理漏洞：
- 设备性能不符：宣传1000兆宽带实际仅达500兆，需用户反复投诉才提供补偿
- 移机服务受阻：已缴费办理移机业务后被单方面取消，导致用户工作生活受影响
- 设备回收漏洞：营业厅收取光猫却未注销账户，导致用户被列入黑名单
四、沟通机制严重缺失
用户遭遇问题时往往陷入沟通困境，主要表现为客服与安装部门信息不同步、营业厅与合作网点权责不清、网络平台投诉与电话客服处理标准不一。更有个案显示，公司要求用户先行给予满意评价后才处理投诉，严重违背服务伦理。
济宁联通宽带服务投诉频发的根本原因，在于服务流程缺乏标准化管理、内部信息协同机制失灵、绩效考核导向偏差三大系统性缺陷。从用户首次接触的营销环节到后期服务保障，多个触点存在损害消费者权益的风险点，亟需建立全链条服务监管体系。
