福田区暖心服务热线为何拨打量突破13万次？

服务范围与响应机制

福田区建立“1+10+92”三级联动热线体系，覆盖区、街道、社区三级，设置128条24小时暖心服务专线。采用三班倒工作机制，承诺“问题分类、快速处置、能解尽解”，形成诉求受理-分派-督办闭环流程。

疫情防控需求激增

2022年疫情期间，封控区实行“足不出户”管理，单日最高呼入量超过500例。特殊案例如管控区居民返乡奔丧等紧急需求，需多部门联动闭环处置，凸显热线作为生命通道的价值。

民生诉求多元集中

数据显示，13万次呼入中68%涉及基础民生问题：

1. 就医用药需求占比32%
2. 物资配送咨询占比25%
3. 隔离政策解读占比18%

心理及法律专线的开通进一步拓展服务边界。

技术赋能服务效率

引入智能应答系统实现诉求分类提速40%，大模型技术辅助语义分析，热线接驳AI助手日均处理2000+基础咨询。通过“135”快速响应机制，80%简单诉求实现3小时内办结。

三级服务体系构建、突发公共卫生事件应对、民生痛点精准捕捉、智慧政务创新应用四重因素，共同推动热线成为城市应急管理的关键节点。