一、故障排查标准流程
赤峰广电客服接到网速慢投诉后，首先执行三级诊断：通过远程系统检测光猫信号强度，引导用户进行基础网络测试（ping网关及DNS服务器），最后建议使用SpeedTest测速工具确认实际带宽。诊断过程中会同步核查用户套餐带宽与设备匹配度。
二、分级处理方案
根据排查结果执行对应处理方案：
- 设备过热：指导重启光猫/路由器并改善散热环境
- 线路衰减：48小时内派单进行光纤熔接或网线更换
- 终端限制：建议升级支持千兆的路由器/网卡
- 局端问题：启动带宽动态调整机制保障高峰期体验
三、用户自助指南
客服提供标准化自助排障手册，包含：
- 光猫状态灯识别方法
- 无线信道优化技巧
- 终端设备限速设置
- 老旧网线检测标准
四、服务优化措施
建立服务质量追踪系统，对重复投诉用户提供：光功率增强型光猫免费更换、专属QoS带宽保障、每月主动测速报告推送等服务。2025年起实施智能预检系统，通过大数据分析提前发现潜在故障点。
赤峰广电通过标准化处理流程与分级服务体系，结合用户教育和技术升级，形成完整的网速优化解决方案。2025年服务响应时效已提升至4小时上门，用户满意度达行业前3。
