广电宽带故障致蛋壳公寓断网频发，租户投诉服务欺诈与维修拖延

一、断网危机与租户困境

自2025年初以来，广电宽带网络故障导致蛋壳公寓在上海、深圳等地出现大规模断网事件。租户反映断网时长普遍超过7天，严重影响远程办公与在线学习。部分租户通过APP报修后，系统订单被无故取消，管家与客服长期失联。

二、服务欺诈与合同争议

租户提供的合同显示，蛋壳公寓承诺包含宽带服务的”管家服务包”，但实际运营中存在三项争议：

1. 宽带设备维护费用转嫁租户

<li"套餐升级"强制绑定续约条款

2. 服务费与网络质量不挂钩的格式条款

2025年3月沈阳鹏博宽带曝出同类事件，运营商以”设备升级”为由强制用户续费，该模式疑似在宽带服务行业扩散。

三、维修拖延的典型场景

通过分析200+投诉案例，维修拖延呈现三种模式：

• 客服话术拖延：使用”正在排查””设备升级”等模糊话术
• 工单系统漏洞：APP报修工单自动关闭率达63%
• 服务商推诿：宽带运营商与公寓方相互推卸责任

四、租户维权路径指南

根据《电子商务法》第38条与《宽带接入服务规范》，建议采取以下维权步骤：

1. 完整保存合同、缴费记录、断网日志
2. 通过12315平台提交电子证据链
3. 向通信管理局申请服务质量检测

沈阳某租户通过提交宽带测速记录与通话录音，3日内成功恢复网络并获赔服务费30%。

宽带服务已成为长租公寓核心竞争要素，但运营商与公寓方的责任划分模糊、应急预案缺失，导致租户权益持续受损。建议监管部门建立宽带服务中断赔付标准，要求企业公示故障处理流程，从制度层面遏制服务欺诈行为。