广州广电宽带客服服务优化及10099热线响应指南

一、广电宽带客服服务优化措施

2025年广州广电网络针对客户服务实施多项优化升级，重点强化服务规范与效率。新修订的《广电网络客户服务制度》明确要求客服人员保持专业态度，网络问题投诉需在2个工作日内处理。服务优化包含以下方面：

• 智能客服系统升级：通过微信公众号、谷豆TV APP提供24小时智能应答，支持拍照上传故障信息
• 收费透明化改造：在支付页面显著标注资费详情，增设二次确认环节避免误购
• 服务时效承诺：普通咨询24小时内响应，网络故障48小时内完成现场检修

二、10099热线服务指南

广电全国统一客服热线10099提供7×24小时人工服务，支持语音导航与快速转接：

1. 服务范围：套餐办理（含5G业务）、故障申报、账单查询、密码重置及停机操作
2. 拨打步骤：直拨10099→按1选择宽带业务→按9转人工客服，全程平均等待时间缩短至45秒

三、故障处理流程优化

针对网络故障建立三级响应机制：

1. 自助排查：通过“在线排障”视频指引检查光猫指示灯状态
2. 线上报修：在谷豆TV APP提交带照片的故障描述，自动生成维修工单
3. 工程师响应：城区4小时、郊区8小时内上门检测，复杂故障启动备用线路保障

四、用户反馈与权益保障机制

建立多层投诉渠道保障用户权益：

• 内部申诉：拨打10099要求转接高级客服，或通过官网提交书面投诉
• 外部监督：通过工信部电信用户申诉平台（15日反馈）或12315热线维权