故障频发现状
近期厦门广电宽带用户频繁遭遇网络中断问题，有用户反映维修人员上门后仅通过修改IP临时修复，后续出现监控设备异常时遭遇维修推诿，甚至被要求支付不合理费用。类似案例在2023年洛阳广电宽带故障投诉中亦存在72小时无人处理的记录。
报修无人处理的原因
通过用户投诉案例分析，主要存在以下问题：
- 工程师资源不足：宽带用户激增与服务团队规模不匹配
- 外包服务监管缺失：存在维修人员技术不达标、虚报维修项目现象
- 内部响应机制缺陷：客服系统与维修部门信息脱节
用户维权困境
遭遇故障的用户面临多重维权障碍：
- 报修记录难以追溯，客服承诺缺乏约束力
- 故障责任认定模糊，运营商常将问题归咎于用户设备
- 维权成本过高，需自行收集通话记录、维修单据等证据
解决建议
建议用户采取以下应对措施：
- 多渠道报修：同时通过电话、APP、官网提交工单
- 证据保全：留存报修时间戳、维修人员承诺录音
- 行政投诉：向厦门通信管理局提交书面投诉材料
宽带服务作为基础通信服务，运营商应当建立标准化响应流程，厦门广电需完善工程师培训体系、加强外包服务监管。建议用户遇到72小时未处理的故障时，立即启动多渠道维权程序。
