一、乱扣费问题频发引发用户不满
东莞广电网络用户普遍反映存在未经授权的自动扣费行为。典型案例包括：未告知用户情况下将副机费用从每月5元提升至13元，对已停用套餐用户持续扣费长达四年，以及因系统未设置童锁导致未成年人误操作产生的增值费用。部分用户遭遇”套餐自动升级”陷阱，光纤套餐变更后费用翻倍且缺乏有效通知。
二、服务中断与处理流程争议
服务中断后的处理机制引发大量投诉，主要问题表现在：
- 停机复通流程不透明，用户停用服务后仍被追缴欠费并强制续约
- 退款承诺不兑现，20天以上延迟退款情况频发
- 故障恢复期间继续计费，未执行服务补偿机制
2024年多起投诉显示，用户遭遇扣费后平均需联系客服3次以上才能获得解决方案。
三、消费者维权困境分析
维权过程中暴露出三大核心矛盾：
- 服务协议变更缺乏书面确认，依赖系统默认设置
- 投诉处理标准不统一，同类问题出现不同解决方案
- 绑定银行卡自动扣款机制被滥用，用户缺乏支付终止权
2023-2025年投诉数据显示，涉及自动扣费的争议解决周期平均长达45天，且23%的案例需通过第三方投诉平台介入。
四、行业监管与改进建议
针对现存问题，建议从以下方面进行整改：
- 建立套餐变更二次确认机制，强制要求短信/书面确认
- 规范自动续费规则，设置续费前15日提醒制度
- 开通线上服务终止渠道，减少线下办理限制
- 设立独立用户权益保护部门，缩短投诉响应时限
通信管理部门可参考2024年实施的《电信用户权益保护条例》，要求企业公示扣费规则并建立争议先行赔付机制。
东莞广电宽带服务暴露出的系统性服务缺陷，反映出传统广电企业在数字化转型过程中亟待完善用户权益保护机制。建议企业建立透明的服务标准、健全的预警系统以及高效的纠纷处理通道，同时监管部门需加强违规扣费行为的处罚力度，共同维护健康的通信服务市场秩序。
