一、10086人工服务基础信息
中国移动10086客服热线是全国统一的综合服务平台，整合原1860/1861热线后于2006年正式启用。该平台提供人工服务、自助语音、短信营业厅等多种服务形式，覆盖业务咨询、话费查询、套餐办理等200余项通信服务。国内主叫10086免收通话费（长途按实收费），国际漫游状态下拨打需按漫游资费标准计费。
二、24小时服务特性解析
10086人工服务实行7×24小时全天候响应机制，但在凌晨时段（00:00-08:00）部分复杂业务需通过自助渠道办理。服务系统具备智能识别功能，全球通、动感地带、神州行用户拨打时将自动匹配个性化语音菜单。重要服务数据如下：
| 服务类型 | 覆盖时段 | 响应方式 |
|---|---|---|
| 紧急故障处理 | 全天候 | 人工优先接入 |
| 套餐变更 | 08:00-22:00 | 人工/自助 |
| 国际漫游协助 | 全天候 | 专属通道 |
三、多渠道拨打指南
快速接入人工服务的核心操作流程：
- 直拨10086后立即按#键跳过语音导航
- 根据语音提示选择”0″转人工服务
- 高峰期等待时可按1获取回拨服务
替代服务渠道包括：
- 微信公众号：中国移动10086（在线客服入口）
- 掌上营业厅APP：路径”我的-客服-人工服务”
- 短信指令：编辑”人工”发送至10086
四、高频问题解决方案
Q1：人工服务长期占线怎么办？
避开每日10:00-12:00、18:00-20:00高峰时段，或通过APP排队系统预约回拨。
Q2：服务密码遗忘如何处理？
实名用户拨打10086选择密码重置，输入身份证号后设置新密码；非实名用户需持身份证至营业厅办理。
Q3：国际漫游时如何联系客服？
境外拨打+8613800100186接入国际漫游专线，该服务支持中英双语导航。
