问题背景与现状

自2023年以来，鞍山岫岩地区持续涌现移动宽带安装服务投诉。用户普遍反映存在安装周期过长、技术人员履约率低等问题，有用户称预约安装需等待两周以上，技术人员上门迟到率超过60%。更严重的是，部分小区因基础设施不完善导致安装失败后，移动未主动提供替代方案。

典型案例分析

• 某用户2025年3月申请安装后，因弱电井线路问题被搁置，移动仅电话解释未提供维修时间表
• 退休用户遭遇”半截安装”，技术人员中途撤离后两年未完成服务
• 携号转网用户遭遇安装推诿，通过工信部投诉才获解决

用户核心诉求

消费者主要提出三项基本需求：首先是明确的安装时间承诺，要求移动建立透明化进度查询系统；其次是建立故障快速响应机制，要求2小时内响应、24小时修复的服务标准；最后是完善赔偿机制，对违约安装行为进行话费补偿。

解决方案建议

1. 建立省级服务监管专班，对重复投诉区域重点督导
2. 开通绿色安装通道，针对老年用户提供全流程协助
3. 推行”超时赔付”制度，延误超过3个工作日启动赔偿程序

宽带安装作为基础通信服务，直接影响企业信誉和社会民生。移动公司需从根本上重构服务体系，通过技术投入提升装机效率，建立省-市-县三级联动机制，才能有效破解岫岩地区的安装困局。