移动宽带网上报修指南：App自助排障与在线客服操作步骤

一、自助排障操作步骤

通过中国移动APP进行自助排障可快速解决80%的常见网络问题，具体操作流程如下：

1. 打开中国移动APP，点击首页“家庭宽带”或“爱家”入口
2. 选择“宽带专区”-“自助排障”功能，输入宽带账号完成身份验证
3. 根据故障现象选择对应类型（如无法上网/网速慢），按照智能指引逐步排查：
   • 检查光猫电源指示灯状态是否正常
   • 验证路由器连接状态，建议断电重启设备
   • 使用“智修精灵”工具自动诊断网络拓扑
4. 系统生成诊断报告后，可选择“一键修复”或转人工服务

二、在线客服报修流程

当自助排障无法解决问题时，可通过以下方式联系在线客服：

1. 在中国移动APP“我的”页面进入“宽带专区”，点击“人工客服”按钮
2. 选择视频客服或文字客服，描述故障现象并上传检测报告
3. 配合客服完成基础信息登记：
   • 提供宽带安装地址及联系人电话
   • 说明故障发生时间与具体表现
4. 获取报修工单编号，等待维修人员主动联系

三、常见问题处理建议

多数网络故障可通过简单操作快速恢复：

• 全屋断网：先检查手机号码是否欠费，缴费后重启光猫/路由器
• 单设备异常：检查网线连接，尝试更换设备测试网络
• 网速不达标：关闭占用带宽应用，检测路由器摆放位置

四、报修注意事项

为提高服务效率，建议提前准备以下信息：

• 光猫设备型号及指示灯状态描述
• 宽带账号绑定的手机号码
• 故障发生时的具体错误代码（如有）

维修人员通常会在24小时内响应，特殊时段可能延长至48小时