中国移动宽带故障申报指南

一、报修前的自我诊断

在正式报修前建议完成以下基础排查：

• 检查账户状态：拨打10086查询宽带是否欠费停机
• 设备重启操作：断开光猫和路由器电源，等待2分钟后重启
• 物理连接检测：确认光纤/网线接口无松动，指示灯状态正常
• 线路直连测试：将电脑直接连接光猫，排除路由器故障可能

二、10086电话报修步骤

通过官方客服热线申报故障的具体流程：

1. 拨打10086后按1选择普通话服务
2. 按5键进入宽带服务选项
3. 向客服提供以下信息：
   • 宽带账号/身份证号
   • 故障发生时间及现象
   • 设备指示灯状态描述
4. 记录客服提供的工单编号
5. 等待维护人员预约上门时间（通常24小时内响应）

三、在线渠道报修方法

中国移动APP操作路径：

1. 打开APP进入「我的」页面
2. 选择「宽带专区」-「宽带排障」
3. 点击「视频客服」或「文字客服」发起会话
4. 上传故障现场照片辅助诊断

四、停机处理流程说明

出现宽带停机的应对措施：

• 主动停机：通过APP「宽带管理」提交停机申请（次月生效）
• 欠费停机：缴清欠费后2小时内自动恢复
• 故障停机：维修完成后需现场验收网络质量

掌握正确的故障申报流程可缩短网络恢复时间。建议优先通过移动APP进行自助检测，复杂故障选择电话报修并记录工单编号。维修完成后48小时内可致电10086查询服务评价记录。