一、运维管理机制缺陷

移动宽带线路故障后，部分区域存在维修资源分配不均问题。如案例显示，台风灾害后主线路修复优先级差异导致部分用户持续断网超过3个月，而相邻小区已恢复正常。维修人员常以“不可抗力”为由推脱责任，实际存在巡查维护频率不足、故障预警机制缺失等问题。

二、服务流程存在漏洞

• 投诉渠道分散：10086、10080、营业厅等多渠道信息不互通，导致重复投诉无果
• 工单处理闭环缺失：用户反映光猫故障需多次重启，维修人员未彻底解决问题即标记为“已修复”
• 赔偿标准不透明：有用户要求减免4个月费用遭拒，最终仅获150元话费补偿

三、用户维权障碍重重

服务协议中霸王条款频现，例如强制绑定电视盒子并收取隐形费用，用户取消服务需跨部门审批。赔偿协商过程中，客服常采取拖延策略：

1. 首次投诉仅做问题登记
2. 二次投诉推诿至设备供应商
3. 三次投诉才启动赔偿程序

四、改进建议与应对策略