一、投诉前的必要准备
在发起投诉前需收集完整的服务证据：包括宽带合同编号、安装预约记录（通话时间/工单号）、维修人员的沟通记录（电话录音/聊天截图）等。建议制作事件时间轴表格，明确标注推脱维修的具体时间节点。
| 证据类型 | 保存方式 |
|---|---|
| 通话记录 | 运营商APP查询 |
| 短信通知 | 手机截图备份 |
| 服务协议 | 纸质文档扫描 |
二、官方渠道投诉步骤
通过移动官方渠道投诉时，建议采用以下流程：
- 拨打10086选择人工服务，明确要求生成投诉工单
- 登录中国移动官网填写在线投诉表单，上传相关证据
- 前往线下营业厅要求值班经理处理，签署书面投诉回执
若48小时内未获回复，可拨打10080（移动服务质量监督热线）进行升级投诉，要求明确处理时限。
三、第三方平台投诉技巧
当官方渠道失效时，可选择以下平台组合投诉：
- 工信部12300：通过微信公众号提交申诉，需附投诉编号和证据截图
- 黑猫投诉：撰写投诉文案时重点描述服务承诺未履行和权益受损情况
- 12345市长热线：强调移动服务影响正常生活/工作，要求行政干预
四、投诉时的注意事项
沟通中需坚持三个原则：①要求对方提供工单编号和预计解决时间 ②拒绝接受模糊承诺 ③每次通话后索要处理进展短信。若遭遇威胁或辱骂，应立即保存录音并向通信管理局举报。
通过多渠道组合投诉+完整证据链的方式，97%的案例可在7个工作日内得到解决。建议在问题解决后通过工信部官网提交结案确认，避免纠纷复发。
