服务流程缺陷导致响应延迟
斗门地区移动宽带故障处理普遍存在超时现象，用户报修后常遭遇48小时处理承诺未兑现、维修人员调度混乱等问题。典型案例显示，设备故障申报后四天仍未得到实质性解决，暴露出服务响应机制存在严重断层。
- 首日报修：系统登记故障
- 次日跟进：仅获流程性回复
- 第三日催促：转接多部门无果
- 第四日处理：强制要求用户转网
内部管理机制存在漏洞
运维体系存在多部门权责不清的情况，设备维护与客户服务缺乏有效衔接。维修人员透露，通过官方渠道报修将影响其绩效评分，这种畸形考核制度直接导致服务链断裂。同时设备更新预算不足，老旧线路超期服役问题突出。
用户沟通渠道效率低下
客服系统存在”重停机催缴、轻故障处理”的倾向性服务缺陷。用户反映欠费停机即时生效，但故障申报却需经历多重转接，且缺乏进度透明化查询通道。部分案例显示相同故障需重复申报达四次以上。
结论与改进建议
建议建立三级响应机制：① 智能诊断系统实现30%简单故障自助解决；② 设立区域快速反应小组处理常规问题；③ 重大故障启动跨部门协作预案。同时需完善设备巡检制度，将用户满意度纳入KPI核心指标。
- 升级智能运维监控平台
- 建立故障处理时限赔偿标准
- 开通维修进度实时查询功能
