中国移动潼南宽带取消合约致用户多次往返引争议

事件背景与用户遭遇

2024年5月，重庆潼南用户因需取消宽带合约，被中国移动要求从主城区往返潼南营业厅办理。尽管用户已提前向工信部投诉，仍被强制要求线下处理且需赔偿千元违约金。现场工作人员称”套餐升级需主城营业厅同意”，导致用户二次折返，累计奔波近300公里。

类似案例显示，移动宽带业务普遍存在未明确告知合约期、自动升级套餐、高额违约金等问题。如成都用户办理宽带时未获知两年使用限制，取消时被要求支付剩余期数全额费用，昆山用户则遭遇”诱导办理套餐未说明强制期限”的消费陷阱。

合约条款争议焦点

• 信息不透明：84%投诉案例涉及未明确告知合约期限与违约金条款，部分业务员电话办理时刻意模糊关键信息
• 单方变更权：69元套餐被自动升级为99元且无需用户确认，涉嫌违反《消费者权益保护法》
• 违约金计算争议：违约金按剩余合约期全额收取，有用户被要求支付2800元，远超实际服务成本

消费者维权路径

1. 留存证据：保存业务办理录音、缴费凭证等关键材料，要求企业开具违约金正式发票
2. 多渠道投诉：通过10080总经理热线、工信部12300平台同步申诉，缩短处理周期至7-15工作日
3. 法律救济：援引《民法典》第497条主张格式条款无效，向市场监管部门申请行政调解

行业规范与反思

工信部2022年128号文明确规定”不得限制用户退订业务”，但基层执行存在偏差。2024年相关投诉量同比上升37%，反映出运营商内部考核机制与消费者权益保护的深层矛盾。

宽带业务合约纠纷已成为通信行业突出矛盾，需建立全国统一的线上解约平台，强制推行电子合约鉴权，并通过第三方存证保障条款告知完整性。2025年1月已有用户通过工信部投诉成功取消合约且未支付违约金，证明规范监管的有效性。