一、运维体系薄弱导致响应滞后
东莞移动宽带服务长期存在设备维护不及时的问题，虎门路东片区因拆迁导致宽带故障后，用户连续20天断网且投诉十余次未果。类似情况在城区也普遍存在，网络设备老化、线路维护滞后等问题直接导致故障修复周期延长，部分案例显示从报修到维修完成需等待4天以上。
二、跨部门协作低效加剧处理延迟
故障处理涉及多个业务环节时，暴露出内部协同机制的重大缺陷：
- 台风灾害后宽带修复耗时3个月未完成，涉及网络部与客服部的责任推诿
- 设备维修与费用退还流程分离，导致用户需多次对接不同部门
- 线路迁移需求在社区与工程部之间反复流转，半年未获解决
三、客户服务机制僵化引发矛盾
当前服务流程存在三大突出问题：
- 48小时响应承诺形同虚设，实际处理周期普遍超出承诺时限
- 客服人员缺乏应急处理权限，故障期间费用照常扣除引发投诉
- 维修人员服务意识淡薄，出现威胁用户、拒绝服务等极端案例
东莞移动宽带服务拖延问题本质是管理体系与市场需求的脱节。建议建立故障分级响应机制，赋予客服实时追踪权限，同时加强维修团队考核，方能重塑用户信任。相关部门需加强监管，督促企业履行电信服务承诺。
