一、售后服务流程冗长低效
联通卡用户在售后问题处理中普遍遭遇多重环节阻碍。用户报修宽带故障时，需经历客服登记、工单转接、维修排期等多个步骤，但实际处理中常出现工单流转停滞、责任部门推诿等情况。有用户反映连续多日收到”24小时内处理”的承诺却未见实际行动。
- 故障申报需重复提交相同信息
- 跨部门协调耗时超过72小时
- 系统状态更新严重滞后
二、客服体系存在推诿现象
10010客服热线与营业厅服务存在明显脱节。部分客服人员为规避责任，采用”上报处理””等待回访”等话术拖延问题解决。更严重的是，有案例显示客服人员通过诱导性话术变更用户套餐，事后却拒绝承认承诺内容。
三、投诉监督机制形同虚设
联通内部建立的96480投诉热线与10015监督渠道未能发挥应有作用。用户投诉常陷入”受理-等待-无果”的死循环，约30%的投诉因”未获品牌方回复”被系统自动关闭。更有多起案例显示，已处理完成的投诉工单仍显示未解决状态。
四、技术支撑能力明显不足
运维系统与用户服务平台存在技术短板。用户身份核验系统频繁出现误判，宽带故障定位准确率不足60%。2024年服务质量报告显示，网络信号问题的平均解决周期长达5.2个工作日，显著高于行业平均水平。
联通卡售后服务质量问题的根源在于：服务流程设计存在系统性缺陷、绩效考核机制扭曲服务导向、技术基础设施投入不足。要扭转当前局面，需重构以用户为中心的响应机制，建立独立监督体系，并加大智能客服与运维系统的技术升级投入。
