中国联通卡售后：服务承诺升级，智慧护航客户满意

一、服务承诺升级三大方向

中国联通2025年推出「五心服务」新标准，构建覆盖售前、售中、售后全流程的升级服务体系：

• 热线服务承诺：10010热线实现”有呼必应，接诉即办”，疑难问题由专家团队30分钟内响应
• 装维服务承诺：宽带业务实行”当日装、当日修、慢必赔”，履约率提升至99.8%
• 透明消费承诺：建立账单异常主动预警机制，资费争议48小时内处理完结

二、智慧服务赋能客户体验

依托全国集约化智慧客服系统，实现三大智能化升级：

1. 智能预判：通过用户行为分析主动推送解决方案，热线问题解决效率提升40%
2. 多端协同：APP、微信公众号、视频客服实现服务记录实时同步
3. 数字员工：智能客服机器人支持方言识别，银龄客户服务满意度达98%

三、全场景客户关怀体系

建立差异化服务保障机制，针对特殊群体推出专项服务：

• 银龄客户专享”慢必赔”服务，营业厅配备血压计等适老化设备
• 国际漫游用户提供7×24小时多语种服务，境外问题处理时效缩短至2小时
• 政企客户推行”项目可视化”系统，关键节点进度实时可查

四、服务升级成果与展望

截至2025年第一季度数据显示，客户投诉量同比下降32%，服务承诺履约率突破99%。通过AI质检系统实现100%服务过程回溯，建立”服务问题发现-改进-验证”的闭环机制。未来将持续推进服务数字化转型，计划年内实现视频客服覆盖率100%，打造”无感知服务”新标杆。