一、安装费争议集中爆发
自2023年起，中国联通宽带业务投诉中，未提前告知安装费用的问题占比持续攀升。典型案例显示，用户在办理时多被告知”免费安装”，实际使用后却发现账单中出现设备费、服务费等附加项目。有消费者反映安装人员以”验证资质”名义操作支付宝信用授权，事后产生500元设备扣款。
更有多起案例表明，营业厅工作人员刻意混淆”安装费”与”套餐费”概念。长沙用户办理宽带时，业务员承诺两年协议期内仅需缴纳99元套餐费，实际签约后才发现需额外支付900元设备押金。类似情况在2025年3月的投诉中仍有发生，用户安装129元套餐后账单显示169元，其中40元差额为未明示设备费。
二、常见收费套路解析
- 模糊话术诱导：使用”免费升级””0元体验”等话术吸引办理，实际绑定长期套餐
- 拆分收费项目：将完整资费拆分为基础费+设备费+服务费，分阶段告知
- 电子协议陷阱：办理过程中要求快速签署电子协议，关键条款未作说明
- 捆绑消费：以套餐优惠名义强制绑定副卡、增值服务等
三、消费者维权困境
维权过程中，用户普遍面临举证困难。杭州用户投诉时，联通客服要求提供业务员口头承诺的录音证据，否则不予受理。更有多位消费者反映，投诉后被要求直接报警或起诉，基层服务人员缺乏有效解决机制。
合同条款的隐蔽性加剧了维权难度。2025年3月的案例显示，安装人员仅出示设备验收单要求签字，全程未展示完整合同文本，用户事后才发现包含违约金条款。
四、规范服务建议
- 建立标准化资费公示制度，官网明确展示所有套餐细则
- 办理流程增设费用确认环节，要求用户二次确认收费项目
- 强化线下网点监管，建立业务员话术负面清单
- 开通绿色投诉通道，设置48小时响应机制
宽带安装费争议的本质是服务透明度缺失。从2023年至2025年的多起投诉可见，资费告知不完整、合同条款隐蔽等问题持续存在。解决这些问题需要企业完善服务规范、监管部门加强行业监督、消费者提升证据意识三方协同。
