联通宽带为何频遭用户质疑服务差？

一、安装服务乱象频出

用户普遍反映联通宽带存在强制取消预约安装订单、隐瞒安装费用等问题。有消费者提前一周预约安装，却在安装当日发现工单被擅自取消，且未获提前通知。部分案例显示，安装人员现场临时加收100元费用，与前期宣传的”全免费”承诺严重不符。

• 预约工单擅自取消且不告知
• 安装费用与实际宣传不符
• 扩容问题处理滞后推诿

二、网络质量饱受诟病

网速虚标和网络不稳定成为主要投诉焦点。8M宽带用户实测下载速度仅700KB/s，远低于理论值1024KB/s，且出现网页加载异常现象。游戏玩家反映延迟高达200ms以上，视频缓冲问题在用户群体中普遍存在。

• 实际网速仅为标称值的70%
• 高峰时段网络拥堵严重
• 设备老化导致信号衰减

三、客服体系形同虚设

多层级的客服推诿机制加剧矛盾。用户遭遇问题时，常陷入”客服-安装工-上级主管”的循环推诿，平均投诉处理周期超过72小时。更有客服人员态度恶劣，对用户诉求采取冷处理。

1. 24小时承诺回复未兑现
2. 跨部门协调效率低下
3. 投诉升级机制失效

四、合约纠纷投诉集中

协议条款争议成为维权难点。推销人员口头承诺的2年合约期，实际签约时变成3年捆绑套餐，资费差异达25%。解约时要求支付高额违约金，即便用户已归还全部设备。

五、信号覆盖问题突出

基础设施薄弱导致服务盲区。老旧小区常因未部署光纤分线箱出现断网，个别区域断网修复耗时长达4天。高层建筑因信号屏蔽导致网速下降40%-60%，且未提供有效解决方案。

联通宽带的服务危机源于运营体系的多重缺陷，从前期营销到后期维护均存在系统性漏洞。要扭转口碑，需重建客户服务体系、优化网络基础设施、规范合约管理流程，并通过数字化转型提升服务响应效率。