一、网络质量与网速争议

大量用户反映宽带实测速率严重低于合同承诺值，千兆宽带实测仅达300-800Mbps，上传速率更被限制在30Mbps以下。技术人员使用特定路由器测速的行为引发用户对数据真实性的质疑。网络稳定性问题表现为区域性信号波动，扩容通知机制缺失导致用户权益受损。

二、安装服务流程缺陷

• 预约订单无故取消且未提前通知
• 安装人员擅自收取100元服务费
• 设备调试流程不规范引发二次故障

服务响应时效性差的问题突出，用户多次致电仍难获取准确安装信息，基层网点与客服系统存在信息脱节。

三、资费规则执行偏差

套餐变更产生隐性费用的情况多发，违约金收取标准存在争议。有用户未签订长期协议却被要求支付违约金，资费说明不透明导致消费纠纷。

四、投诉处理机制失效

1. 首次投诉响应超24小时
2. 处理流程需多次转接不同部门
3. 异地服务限制引发二次投诉

用户需通过通管局、12345等多渠道维权才能推动问题解决，暴露内部投诉渠道的实效性缺陷。

服务标准执行偏差、技术支撑能力不足、内部协同效率低下构成投诉主因。建议建立服务质量动态监测系统，优化跨区域服务流程，强化消费者知情权保障，通过数字化改造提升服务透明度。