一、安装流程混乱引发用户不满

预约安装服务存在订单擅自取消现象，用户提前一周预约的安装服务未获通知即被强制取消，且客服与安装人员存在责任推诿问题。当用户要求现场解决时，客服系统缺乏应急处理机制，导致用户需要通过投诉通信管理局等外部途径维权。

二、注销流程存在系统性缺陷

设备回收与账户注销存在管理漏洞，用户返还光猫设备时未获注销指导，导致后期被列入黑名单。营业厅与合作网点权限划分不清，普通营业点无销户权限却接收设备，形成服务陷阱。

流程缺陷具体表现为：

1. 设备回收与账户注销流程脱节
2. 合作网点权限说明缺失
3. 欠费追缴机制不合理

三、资费标准不透明争议多发

套餐变更存在价格陷阱，客服承诺的179元低消套餐在实际办理时被要求升级为199元套餐。更存在未经用户同意添加付费业务的情况，部分用户发现账单出现未授权的增值服务。

四、维修服务滞后损害用户体验

故障响应机制存在地域差异，农村地区用户反映天气因素导致的网络故障无法及时修复。维修人员以”雨天无法作业”等理由推脱，与友商服务效率形成明显对比。

争议根源分析

综合用户投诉案例可见，服务争议主要源于内部管理漏洞：业务系统缺乏全流程监控，部门协作存在断层；服务意识落后，未建立有效的用户沟通机制；技术支撑不足，网络维护能力与用户增长不匹配。

改进建议应包括：建立服务承诺时效制度，规范合作网点权限公示，完善电子化服务追踪系统，以及加强客服人员应急处理培训。