电信套餐‘只能升档禁降’引争议 用户权益与降档难成焦点

一、套餐降级遭遇多重阻碍

近期多位用户反映，在运营商APP上仅能便捷办理套餐升档业务，降档操作却面临多重障碍：

• 线上渠道缺失降级入口，需致电客服或线下办理
• 办理过程中遭遇”套餐等级不符””需解除宽带绑定”等限制条件
• 部分营业厅以”业务员不熟悉流程”为由推诿拖延

数据显示，2024年上半年电信服务投诉量同比激增92.56%，其中套餐降级难成为主要矛盾点。

二、运营商技术解释引质疑

运营商将降档困难归因于技术限制：

• 合约优惠解除需重新确认用户身份
• 新旧套餐权益差异需人工审核
• 融合套餐涉及宽带解绑等技术问题

但消费者指出，同样的技术限制并未出现在套餐升档流程中，质疑运营商通过设置不对等操作门槛变相提高用户消费。

三、法律与监管的应对措施

该现象已引起监管部门关注：

1. 工信部2022年明确要求套餐降档与升档提供同等办理方式
2. 《消费者权益保护法》规定用户享有自主选择服务权利
3. 部分地区通信管理局启动专项整顿，约谈违规企业

律师指出，运营商单方面设置降档障碍涉嫌侵犯知情权、选择权和公平交易权。

四、用户维权建议与展望

面对降级困境，用户可采取以下措施：

• 通过工信部投诉平台提交书面申诉
• 保留业务办理记录作为维权证据
• 优先选择无合约限制的弹性套餐

行业专家认为，随着”携号转网”政策深化和5G套餐普及，运营商需通过透明化资费体系重建用户信任。