淮安区12345热线如何保障市民诉求高效处理？

• 一、建立一体化运行机制，实现诉求闭环管理
• 二、服务创新与数字化赋能双轮驱动
• 三、典型案例彰显服务效率

一、建立一体化运行机制，实现诉求闭环管理

淮安区12345热线构建了“统一受理、分级负责、限时办理”的标准化流程体系。通过以下机制保障诉求处理时效：

1. 分层响应机制：简单咨询类问题由接线员在线解答，专业诉求转派职能部门处理
2. 时限管理机制：设置2小时响应、3-5个工作日办结的时效标准
3. 闭环监督机制：实行工单跟踪、结果复核、满意度回访全流程监控

二、服务创新与数字化赋能双轮驱动

依托“诉接速办”品牌建设，淮安区推出多项创新举措：

• 政风热线直播：区领导带队走进直播间，2023年现场解决市民诉求9件，跟踪办理8件
• 企业需求直达：建立政策专员制度，2024年累计匹配推送惠企政策33.6万次
• 智能知识库应用：整合745条政策形成数据库，提升在线解答准确率

通过大数据分析系统，实时监测热点问题分布，为资源配置提供决策支持。

三、典型案例彰显服务效率

2023年淮安区通过“诉接速办”机制快速响应民生诉求：

住建局、公安局等多部门建立应急联动机制，确保紧急诉求优先处理。

结论：淮安区通过机制创新与技术创新双轨并行，构建起“诉求收集-精准分派-快速处置-效果评估”的全链条服务体系，2023年实现诉求解决率98.92%，形成可复制的政务服务样板。