一、构建全链条响应机制，提升诉求处置效率
淄川区通过建立“三级联动+分类处置”工作机制，在区政务服务中心设置政务服务联动协作窗口，实施首问负责制与帮办代办融合服务模式。针对跨层级诉求启动纵向联动机制，复杂事项则通过联合办理机制实现多部门协同处理，确保90%以上工单在3个工作日内完成办结。针对紧急事项建立“2135”快速响应标准，特急类诉求2小时内反馈初步方案，1个工作日内完成处置。
二、创新线上线下融合服务模式
该区打造多元化诉求受理渠道体系：
- 线下设置“背靠背”评价终端和网格化帮办队伍，覆盖19个镇办便民服务中心
- 线上开通远程智慧帮办平台，实现视频连线指导操作
- 整合“您码上说”民意平台与12345热线系统，形成24小时全时响应能力
通过“网格化+政务服务”模式，将建议征集延伸至327个基层网格，2024年累计解决树木修剪、活动场地扩建等民生问题4200余件。
三、强化智能化支撑与数据赋能
依托淄博市“高效办成一件事”改革框架，淄川区推进三大数字化工程：
- 建设“一企一档”数据库，归集34类市场主体信息
- 开发惠企政策智能匹配系统，实现87项政策“免申即享”
- 构建热线诉求智能分析模型，自动识别高频问题并生成预警报告
该体系使热线工单分转准确率提升至98%，2024年群众满意度达97.3%。
四、建立闭环式管理考核体系
淄川区实行“三单制”精细化管理：
| 工单类型 | 响应时限 | 办结周期 |
|---|---|---|
| 普通工单 | 2小时 | 5个工作日 |
| 重要工单 | 1小时 | 3个工作日 |
| 敏感工单 | 30分钟 | 1个工作日 |
配套建立“半月回访”机制，2024年开展专项督办126次，推动解决久拖未决事项57件，同类问题重复投诉率下降42%。
结论：淄川区通过机制创新、技术赋能和闭环管理，构建起“受理-处置-反馈-优化”的全周期服务体系。2024年热线工单平均办结时长缩短至2.1天，群众满意度连续三年保持在96%以上，为政务服务数字化转型提供了典型样本。
