泸州12345热线的市民诉求高效响应机制解析
三级响应体系
泸州建立”7×24小时”全天候工单受理机制，实行分级响应制度：①普通诉求2小时内分派至承办单位；②紧急事项30分钟内完成转办；③重复投诉件纳入红色预警通道，由专职督办人员直接介入处理。2023年纳溪区平台实现96.37%办结率，江阳区2024年完成100%工单清零。
部门协同模式
通过三项创新机制破解职责交叉难题：
- 建立首接责任制，明确争议工单的主办单位
- 组建专家会商组，2024年江阳区召开8次专题会议解决17件疑难诉求
- 实施未诉先办机制，对高频问题进行大数据预判
督查考核机制
构建闭环管理流程：
- 建立红黄蓝三色预警台账，每日通报超期工单
- 开展季度专项督查，2023年泸县暗访组实地核查300余件工单
- 将办结率纳入”民心守护”工程考核指标，与单位评优直接挂钩
智能服务升级
通过技术赋能实现服务提质：
| 模块名称 | 功能说明 |
|---|---|
| 智能分拣 | AI语义识别准确率达92% |
| 进度追踪 | 微信端实时查看办理状态 |
| 知识库联动 | 整合3000+政策法规条目 |
