广发信用卡电销职责解析：电话营销策略与客户服务流程

一、电销岗位核心职责

广发信用卡电销团队主要承担金融产品推广与客户关系维护双重职能，核心职责包括：

• 通过电话渠道精准推广信用卡产品及增值服务
• 建立客户信息数据库并实施动态更新管理
• 处理客户咨询与投诉，保障服务满意度达95%以上
• 完成月度销售目标并提交市场反馈报告

二、电话营销策略设计

基于客户生命周期管理模型，广发电销实施三级策略：

1. 客户画像分级：根据消费行为划分A/B/C类客户群体
2. 场景化话术设计：包含产品推介、异议处理、促单成交标准模板
3. 智能外呼管理：采用预测式拨号系统提升拨打效率30%

针对价格敏感客户，运用\”价值替代法\”强调信用卡免息期与积分权益。

三、客户服务流程规范

标准化服务流程包含四个关键阶段：

四、团队管理与绩效考核

实施KPI与OKR结合的考核体系：

• 基础指标：日均通话量≥120通，转化率≥8%
• 质量监控：通话录音双盲抽检，差错率≤2%
• 激励机制：阶梯式佣金+季度服务之星评选

每周开展话术演练与客户投诉案例复盘。

广发信用卡电销体系通过精准营销策略与标准化服务流程的有机结合，在2024年实现客户触达效率提升25%，投诉率同比下降18%。未来将持续优化智能外呼系统与客户分层管理模型，强化金融服务的场景化渗透能力。