广电物联卡客服失联，用户投诉无门谁来管？

一、客服失联成常态

2025年初以来，广电物联卡用户集中反映客服失联问题，表现为电话无人接听、在线客服超时未回复、实体营业厅推诿等情况。典型案例包括用户销卡后余额无法退还、充值后服务突然中断却无法联系店铺，以及承诺服务未兑现时客服失联。

二、投诉渠道为何失效

现行投诉机制存在明显漏洞：

• 运营商内部渠道失效：10099客服未有效处理预约服务争议
• 第三方平台监管缺失：抖音直播间商家跑路后无追责机制
• 跨部门协调不畅：通信管理局与市场监管部门职责边界模糊

三、用户权益保障路径

遭遇客服失联时建议采取以下措施：

1. 收集购买凭证、通信记录等完整证据链
2. 通过12315平台向工商部门提交书面投诉
3. 涉及通信服务质量问题同步向工信部投诉
4. 重大损失案件可申请法律援助

四、行业监管亟待加强

现行《消费者权益保护法》第三十二条虽明确行政部门职责，但物联卡作为新型通信产品存在监管空白。需建立运营商信用档案公示制度，完善预付费资金监管机制，并将直播带货等新兴销售渠道纳入通信服务管理体系。