广电192号段封号频发：防诈骗与用户体验如何平衡？

一、192号段诈骗现状与治理挑战

自2022年5月广电192号段投入商用以来，该号段在电信诈骗中的滥用率持续攀升。数据显示，冒充京东金融客服的诈骗案件中，192号段占比高达83%。诈骗分子利用用户对新号段的认知空白，通过伪造征信问题、利率调整等话术实施精准诈骗。

二、封号机制引发的用户争议

为遏制诈骗蔓延，广电实施严格的封号策略：包括异常通话高频停机、二次实名认证、涉案号码永久封停等措施。但用户反馈显示，该机制存在以下问题：

1. 新用户首次换设备即触发停机
2. 异地漫游认证流程繁琐
3. 人工客服响应效率低下
4. 销户退费机制不透明

典型案例显示，用户因春节返乡触发二次认证，却遭遇APP认证失败、营业厅地址信息缺失等问题，最终导致号码强制销户且不退余款。

三、防诈与服务的平衡策略

基于现有矛盾，建议从三个维度优化机制：

• 技术升级：建立风险分级模型，区分正常用户与可疑号码
• 流程优化：开通线上视频核验通道，缩短复机处理周期
• 服务保障：设立反诈专席客服，完善投诉响应机制

中国广电已在2024年建立大数据预警系统，通过通话行为分析实现涉诈号码24小时快速处置。但需注意避免”一刀切”封号，建议对首次异常用户增加智能语音提醒环节。