一、套餐收费争议焦点
陕西广电网络推出的两年宽带套餐主要因以下问题引发争议：
- 合约期强制绑定：用户必须签订两年合约，中途无法取消服务，否则需支付设备费用或办理过户；
- 隐性收费争议：存在未明确告知的自动续费、点播扣费、套餐外增收线路维护费等情况；
- 服务承诺不符：部分用户反映套餐实际使用期限与合同约定存在差异，出现提前欠费停机问题。
二、用户投诉典型案例
| 案例类型 | 用户主张 | 企业回应 |
|---|---|---|
| 套餐期限纠纷 | 合同显示2024年10月到期，但4月即停机欠费 | 称账户实际有效期与合同条款存在差异 |
| 附加费用争议 | 使用中途被要求支付960元线路改造费 | 称原线路报废需升级设备 |
| 捆绑销售投诉 | 基本收视费与增值业务强制捆绑 | 主张套餐内容已提前告知 |
三、企业回应与法律争议
广电网络在争议处理中呈现以下特点：
- 以国有设备采购为由，强调套餐设备成本需通过合约期分摊；
- 法院曾认定其利用市场支配地位实施搭售行为违法，但二审判决存在反复；
- 用户协议中关于自动续费、点播扣费等条款未显著提示，涉嫌侵犯知情权。
四、消费者维权困境
投诉记录显示维权成功率不足30%，主要障碍包括：
- 企业客服与营业厅相互推诿，投诉处理周期超6个月；
- 电子证据保存困难，如点播记录、通话录音等举证门槛高；
- 反垄断诉讼成本与收益严重失衡，个案判决难以形成示范效应。
陕西广电宽带套餐争议本质反映公用企业市场化转型中的服务错位，其依托行政资源形成的市场支配地位与消费者权益保护之间存在结构性矛盾。亟需通过第三方费用审计、合约条款备案审查等机制，平衡企业经营自主权与用户选择权。
