西安高新广电宽带收费仍混乱？服务何时规范？

一、收费乱象屡禁不止

西安高新广电网络收费问题呈现多维度失序：

• 系统录入错误导致用户信息缺失，影响基础业务办理
• 未明确告知收费标准即强制收取高清套餐费，存在消费误导
• 合约到期后仍擅自开通服务并产生欠费
• 隐蔽性增值服务（如付费频道、影视包）未经确认即自动续订

二、服务态度引发争议

服务窗口暴露管理缺陷：营业厅存在拒绝排队办理、故意拖延服务等行为，工作人员对收费标准解释模糊，且出现「自行查看条款」「不交费不办理」等推诿现象。用户反馈销户退费需等待4-5个月，与欠费处理时效形成鲜明对比。

三、用户维权困境凸显

从投诉处理数据可见维权难点：

1. 线下网点与客服热线存在口径矛盾
2. 投诉解决率长期处于低位（近30天0%）
3. 强制升级设备捆绑销售现象持续多年

四、整改成效与未来期待

尽管2014年物价局已要求禁止强制捆绑销售，但2024-2025年间同类问题仍频发。行业监管需从三方面着力：

• 建立服务标准公示制度
• 缩短退费处理周期（建议≤15工作日）
• 完善第三方投诉督办机制

西安高新广电宽带服务乱象本质是垄断模式下服务意识缺位与监管滞后共同作用的结果。解决路径需打破「整改-反弹」循环，通过数字化服务流程透明化、建立用户评价黑名单制度、引入市场竞争主体等组合措施实现根本性变革。