一、长期断网成常态
自2023年8月以来，河南多地广电用户持续遭遇大规模断网问题。洛阳市某小区在2024年11月发生设备故障后，长达24小时未能恢复网络服务，维修人员直言”设备老化”是主因。更令人担忧的是，部分用户反映断网现象已演变为周期性故障，严重影响日常生活与工作。
二、用户遭遇实录
- 郑州用户王某：2023年升级光纤后，网络质量不升反降，视频加载需5分钟以上
- 洛阳某小区：2024年连续10天断网，维修电话形同虚设
- 开封老年用户：因断网错过子女视频通话，紧急情况无法联系
三、投诉维权困境
消费者面临三重维权障碍：1）客服渠道响应迟缓，平均处理周期超过72小时；2）维修承诺难以兑现，故障原因解释模糊；3）解约纠纷频发，单方面协议条款限制用户选择权。有用户通过工信部平台投诉后，仍遭遇运营商推诿扯皮。
四、破解难题建议
- 建立省级通信服务响应专班，缩短故障修复时限
- 强制公开服务协议关键条款，规范解约流程
- 推行网络质量第三方监测机制，定期公布服务数据
- 设立省级通信服务补偿基金，完善赔偿机制
宽带服务作为新型基础设施，其服务质量直接影响民生福祉。面对广电宽带长期存在的服务缺陷，需要监管部门、运营企业和用户三方共同构建有效治理体系，真正实现”断网不停服，投诉有回音”的服务承诺。
