系统承载能力不足

沈阳广电客服热线10099和96266频繁出现线路占满情况，用户在工作日上午黄金时段多次拨打均提示”号码正忙”。这种现象主要源于：

• 电话接入线路数量与用户规模不匹配
• 网络故障集中时段的突发话务高峰
• 智能客服系统分流能力不足

服务响应机制缺陷

2023-2025年间多个案例显示，用户报修后普遍遭遇72小时以上无人响应的情况。服务流程存在以下漏洞：

1. 故障申报系统未设置优先级分类
2. 维修工单派发缺乏追踪机制
3. 紧急服务通道未向宽带用户开放

用户投诉处理延迟

退费争议案例显示，用户完成退费申请后仍需等待30个工作日才能到账。处理流程存在：

• 多部门审批环节冗余
• 退款进度缺乏透明公示
• 投诉升级机制形同虚设

部分用户反映通过工信部投诉仍无法解决问题，暴露出服务监管闭环的缺失。