江苏广电宽带报修后为何72小时无人处理？

问题背景

2023年11月至2025年间，多地用户反映广电宽带报修后超过72小时无人处理。典型案例显示，用户在报修后仅得到客服口头承诺，但维修人员始终未到场，导致网络中断持续3天以上。此类事件暴露出宽带服务响应机制存在系统性缺陷。

原因分析

造成延迟处理的主要原因包括：

• 报修流程效率低下：客服系统与维修部门衔接不畅，工单流转存在滞后
• 区域资源分配不均：城市核心区域承诺24小时响应，但农村及偏远地区常超出48小时服务时限
• 客服管理机制缺陷：缺乏有效的工单追踪系统，导致重复报修问题频发

用户应对措施

遭遇类似情况的用户可采取以下维权步骤：

1. 完整保存报修记录、通话录音等证据材料
2. 向省级通信管理局提交书面投诉（需包含服务合同编号）
3. 通过消费者协会发起集体维权（适用于区域性服务故障）
4. 依据《电信服务规范》要求违约金赔偿（日赔偿额为月租费3%）

改进建议

建议建立智能工单分配系统，根据设备故障代码自动匹配维修资源。同时需加强客服人员应急处理培训，设置二级投诉专线。