广电宽带网速卡顿投诉处理与基站覆盖不足优化方案

一、投诉处理流程规范

用户投诉处理应遵循分级响应机制，具体流程包括：

1. 建立24小时客服热线与线上工单系统，要求10分钟内响应初级投诉
2. 针对网络卡顿类投诉，需收集连续3天的网络测速数据与设备状态记录
3. 48小时内完成现场检测并出具故障诊断报告

重点区域应部署移动检测车，对投诉集中区域进行动态信号质量监测，建立信号强度热力图数据库。

二、基站覆盖不足优化方案

针对广电网络覆盖短板，实施三步走策略：

• 2025年Q2前完成城市密集区域4G/5G基站密度提升至每平方公里8个
• 采用700MHz频段增强室内穿透能力，部署分布式天线系统(DAS)解决高楼信号衰减问题
• 建立基站健康度评估模型，对负载率超过70%的基站实施动态扩容

同步推进农村地区网络建设，通过卫星回传技术降低偏远地区基站部署成本。

三、网络质量提升措施

实施多维度的网络优化工程：

推进全光网络改造，2025年底前完成80%同轴电缆替换为GPON光纤接入。