广电宽带小哥服务规范与双向网改项目解析

一、广电宽带服务规范要点

广电网络客户服务制度明确要求客服人员需保持热情专业的服务态度，严格执行1个工作日响应咨询、2个工作日处理投诉的时效标准。服务流程涵盖咨询受理、投诉处理和故障申报等环节，要求建立标准化工单管理系统并配备实时监控平台。

• 服务态度规范：禁止推诿扯皮，需使用规范话术
• 信息保密要求：严格执行《网络安全法》数据保护条款
• 质量评估机制：每月开展用户满意度抽样调查

二、双向网改技术方案分析

广电网络双向改造主要采用EPON+EOC技术方案，通过光纤到楼与同轴电缆入户的混合架构实现带宽升级。该方案可兼容现有HFC网络资源，每户理论下行带宽达100Mbps，满足4K视频点播和在线教育等业务需求。

1. 接入层改造：部署OLT设备与分光器
2. 终端适配：更换支持DOCSIS 3.0标准的调制解调器
3. QoS保障：实施流量优先级调度策略

三、项目实施与运维管理

网络改造工程需遵循《有线电视双向网改造工程规范》，施工前需完成光功率预算和链路衰减测试。采用网管系统实现EPON设备状态监控，异常事件自动派单至运维APP，确保故障恢复时间小于4小时。

四、用户体验与业务发展

双向改造后网络时延降低至20ms以下，支持并发多业务承载。通过部署智能网关实现家庭网络可视化管控，结合服务质量监测平台实时采集用户侧性能数据，为精准营销提供支撑。