广电假宽带投诉激增：用户曝光与网络优化解决方案

广电假宽带投诉现状与背景

近年来，广电网络因“假宽带”问题引发用户投诉激增。数据显示，广电总局“双治理”投诉机制自2024年5月建立以来，已受理相关投诉899件次，用户满意率约90%。虚假宣传、网络信号不稳定、服务响应滞后等问题仍频繁出现，尤其在老旧小区和偏远地区更为突出。

用户曝光的主要问题

• 网络信号质量差：用户反映广电宽带网速不达标，网页加载困难，视频卡顿严重，部分地区因未接入光纤导致基础服务缺失。
• 客服推诿与虚假承诺：部分地方营业厅处理投诉时存在“踢皮球”现象，甚至伪造用户沟通记录，拖延退费流程。
• 套餐收费混乱：因业务捆绑导致扣费纠纷，用户要求退订时遭遇阻碍，部分客服通过话术诱导升级套餐。

网络优化与解决方案

1. 投诉闭环管理：完善“核实-处理-回访”机制，确保用户问题件件落实，例如江苏南京通过升级机顶盒解决操作复杂问题。
2. 基础设施升级：推动光纤网络覆盖，替换老旧设备，优化网络布局以减少拥堵。
3. 技术适配优化：针对5G/4G切换不兼容问题，引导用户调整手机设置或使用VoLTE功能提升网络稳定性。
4. 服务规范培训：加强客服人员专业培训，建立投诉绿色通道，杜绝虚假宣传和强制消费行为。

典型案例与处理成效

结论与未来展望

广电网络需从技术、服务、监管三方面协同发力，以用户需求为核心推动网络优化。通过完善投诉机制、加快基建投入、强化行业自律，才能重建用户信任，推动行业可持续发展。