一、官方报修渠道与流程
- 24小时客服热线：拨打96599或10099人工服务
- 微信公众号：通过「山西广电网络」服务号在线报修
- 官方网站：登录www.sxgdbd.com提交工单
电话报修时需提供宽带账号、故障现象及联系方式，系统将自动生成12位报修编号。
二、标准处理时效说明
根据服务协议规定，山西广电承诺以下处理时效：
| 故障类型 | 响应时限 | 修复时限 |
|---|---|---|
| 普通故障 | 2小时内响应 | 24小时内修复 |
| 重大故障 | 1小时内响应 | 48小时内修复 |
实际执行中，太原市区日间报修平均4小时完成修复，县区故障多在12小时内解决。
三、影响处理速度的关键因素
以下情况可能导致处理延迟：
- 极端天气造成交通受阻
- 光纤主干网遭第三方施工破坏
- 用户终端设备故障需自行更换
- 农村偏远地区需跨区域调度
四、处理进度查询方式
用户可通过以下途径获取实时进展：
- 回拨客服热线报修编号查询
- 微信公众号推送维修人员联系方式
- 登录官网输入报修编号查看工单状态
山西广电宽带建立多维度服务体系，城市区域普遍实现24小时故障修复承诺。建议用户准确描述故障现象并留存报修凭证，遇特殊延迟时可要求客服提供延误说明。
