一、广电宽带故障处理服务承诺
广东广电网络通过96956客服热线提供全天候服务，承诺一般故障24小时内解决，重大故障48小时内修复。客服团队会根据报障优先级分配维修任务，通常10余小时内安排上门处理（不可抗力因素除外）。该热线整合业务咨询、故障申报、投诉建议等功能，形成一站式服务体系。
二、故障类型与处理时效标准
广电宽带故障处理采用分级响应机制：
- 常规故障：如网络连接中断、信号不稳定等问题，承诺24小时内修复
- 重大故障：涉及主干线路损坏或区域性服务中断，处理时限延长至48小时
特殊情况下（如市政施工导致线路损坏），处理时效可能延长，但需向用户说明具体情况。
三、报修流程与注意事项
用户可通过以下渠道高效报修：
- 拨打96956热线，按语音提示选择宽带故障申报
- 通过「新生活互联」等官方在线平台提交工单
- 前往当地营业厅进行现场登记报修
建议报修时提供准确地址信息，避免因地址登记不符延误处理。
四、延迟处理原因与用户权益保障
若遇超时未处理情况，可能涉及以下原因：
- 区域性线路改造工程影响（如三线整治）
- 极端天气等不可抗力因素
- 用户端设备硬件损坏需更换
用户可通过96655服务热线追加投诉，或通过广电总局官网「公众参与」板块提交正式投诉。
