一、问题背景与现状
近期山东多地用户反映广电宽带到期后遭遇强制断网且退费困难，例如青岛用户表示宽带频繁断网且客服仅建议重启设备，未提供有效解决方案。另有用户指出办理时未明确告知退费限制条款，停机后仍被要求支付全年费用。此类纠纷多涉及服务协议条款争议与退费流程不透明问题。
二、法律依据与合同条款
根据《消费者权益保护法》，用户有权要求经营者按约提供服务，若服务质量不达标可主张解除合同。但需注意：
- 宽带协议中若约定违约金条款，提前终止可能需承担费用
- 未明确说明的格式条款可能被认定无效
三、维权步骤与解决方案
建议通过以下流程主张权益：
- 协商沟通：保留断网记录等证据，通过96266客服热线要求书面退费方案
- 行政投诉：向市场监督管理局或山东省通信管理局提交投诉材料
- 司法救济：涉及金额较大时可通过法院主张解除合同并追偿
四、投诉渠道与注意事项
高效维权需注意：
- 广电本地服务热线：96266（响应时效约3工作日）
- 政务热线：12345（需提供合同编号与故障记录）
- 线上平台：国家邮政局申诉网站（适用跨区域纠纷）
建议投诉时附上网速检测报告、缴费凭证等关键证据链。
处理此类纠纷需厘清合同条款效力边界，通过阶梯式维权策略施压。2024年10月起施行的《电信服务规范》明确规定运营商应在15工作日内完成退费审核，用户可据此主张时效权利。
