宝鸡广电宽带报修后为何无人上门处理？

问题现状与投诉案例

近期宝鸡部分区域广电宽带用户反映，报修后常遭遇维修无人响应的服务真空期。有用户称缴费后等待安装超一周未果，多次联系客服仅获得“加急处理”承诺却无实质进展。更严重的案例显示，断网三周内经历7次报修仍无人上门，直接影响居家办公和在线教育。

三大核心原因分析

1. 工单管理系统失效

多个案例显示客服系统存在工单流转漏洞，报修请求未有效传达至维修部门。用户重复报修时，系统仅生成新工单而不追踪处理进度，导致问题长期滞留。

2. 区域服务能力不足

部分老旧小区改造区域存在线路整治与人力调配矛盾，维修力量集中处理主干线路时，忽略了个体用户报修需求。这种情况在拆迁区域尤为突出。

3. 用户沟通机制缺失

• 未建立维修进度查询通道
• 未履行故障处理的时限承诺
• 缺少主动服务告知机制

用户维权路径建议

根据《电信服务规范》，用户可通过以下途径维护权益：

1. 向省级通信管理局提交书面投诉
2. 通过工信部电信用户申诉受理中心维权
3. 依据服务合同主张违约赔偿

服务响应失效本质是运营商内部管理体系与用户权益保障机制的失衡。建议建立维修服务时效承诺制度，并将处理进度纳入通信服务质量考核指标，从根本上解决维修拖延顽疾。