一、客户服务规范体系
宜昌广电宽带建立三级服务响应机制，明确要求客服人员执行标准化服务流程，包括：
- 来电20秒内完成接听响应，投诉工单2小时内流转处理
- 服务用语标准化，禁用模糊表述，执行首问负责制
- 建立知识库系统，要求客服人员实现业务问题”一口清”响应
二、社区服务网络优势
依托广电网络基础设施，形成独特的社区服务能力：
| 项目 | 广电网络 | 其他运营商 |
|---|---|---|
| 服务网点密度 | 1个/2社区 | 1个/5社区 |
| 应急响应时效 | ≤4小时 | ≥8小时 |
通过部署700MHz低频基站，实现社区楼宇信号覆盖率98.7%，较传统方案提升32%
三、服务流程优化方案
采用PDCA循环管理模式提升服务效率：
- 建立服务质量监测系统，每日分析200+通话录音
- 实行服务案例共享机制，每月更新典型问题处理指南
- 开展季度服务技能竞赛，保持团队专业水平
四、用户支持与反馈体系
构建多渠道服务体系：
- 7×12小时人工客服与智能语音双通道服务
- 社区微信群48小时问题响应机制
- 月度用户满意度调查报告制度
