太原广电宽带客服投诉为何频遇推诿？

一、投诉处理流程权限分散

太原广电宽带的客服系统存在严重的权限分割问题。基层客服仅具备工单登记功能，涉及退款、设备更换等实质性处理需转交属地营业厅，而分支机构常以“未收到总部文件”为由拒绝执行。用户投诉显示，2025年1月有消费者在注销账户时，营业厅工作人员既无法出示退费政策文件，又在工单系统擅自添加虚假沟通记录。

二、客服考核机制存在漏洞

现行考核体系导致客服人员主动推诿现象频发，具体表现为：

• 工单响应时效考核仅统计首次回复时间，忽略问题实际解决率
• 套餐变更投诉处理中，客服倾向拖延至合约到期规避违约金争议
• 维修工单存在“虚假关闭”现象，即标记为完成但未实际解决问题

三、技术支持能力严重不足

设备维护体系存在结构性缺陷，2024年10月广西广电网络案例显示：

1. 故障设备返修率达47%，旧设备二次翻新后重新投入使用
2. 网络诊断仍依赖人工上门，缺乏智能检测系统
3. 光纤升级工程未建立配套维护体系，导致新旧设备兼容问题

四、外部监管渠道使用现状

2025年工信部投诉数据显示，涉及广电网络的申诉存在三大特点：

数据显示通过工信部渠道可缩短处理周期并提升解决成功率。

太原广电宽带客服推诿现象本质是组织架构缺陷与技术短板的综合作用。建议用户投诉时采用“工单编号+测速证据+时限声明”的组合策略，若7个工作日内未获解决应立即向工信部提交正式申诉。