一、业务流程繁琐引发用户不满
保定广电宽带用户普遍反映线上销户流程存在系统性障碍。有用户尝试通过官方渠道办理停机时，遭遇系统异常、短信链接失效等技术问题，导致普通销户操作需反复联系客服并产生额外费用。线下营业厅则存在业务权限划分模糊现象，工作人员常以”需上级审批”为由拖延办理时效。
二、客服权限缺失导致推诿现象
客服体系存在权责分离问题：96296客服仅有工单派发权限，无法直接处理具体业务。当用户提出退费诉求时，常遭遇营业厅与客服中心相互推诿，甚至出现工单记录与实际情况不符的虚假回复现象。这种权责分离的架构设计直接导致用户问题解决周期延长。
三、基础设施滞后影响服务响应
广电宽带依赖同轴电缆的传输方式存在天然劣势，线路老化引发的网络质量下降需频繁上门维护。由于维护人员配置不足，用户从报修到实际处理常需等待48小时以上，期间产生的服务真空加剧用户不满情绪。
四、用户投诉处理机制存在缺陷
投诉处理系统暴露三大短板：
- 投诉响应时效超过24小时行业标准
- 问题解决率不足60%
- 缺乏有效的用户补偿机制
这种低效的闭环处理模式，直接导致同类问题反复出现。
保定广电宽带服务效率问题的本质，是传统广电体系向现代通信服务转型过程中产生的系统性矛盾。需从组织架构重组、数字流程再造、基础设施升级三个维度进行改革，方能实现服务质量的实质性提升。
