一、用户反馈处理机制优化
建立闭环反馈处理系统，在业务办理环节增加二次确认机制，退订流程实现可视化进度追踪。通过CRM系统记录用户历史服务记录，针对重复投诉建立专项处理通道。开通微信公众号、官网、电话等多渠道反馈入口，48小时内完成工单响应。
- 业务办理增加语音+短信双重确认
- 建立负面舆情预警响应机制
- 开发自助服务进度查询功能
二、服务流程标准化建设
重构宽带报装、故障申报等12项核心业务流程，平均处理时长压缩至30分钟内。设立7×24小时技术支援小组，重大故障实行三级响应机制。针对老年用户推出语音导航直通人工服务，简化IVR菜单层级。
- 装维服务承诺：城区2小时响应，乡镇4小时到达
- 开发手机端自助排障工具库
- 建立跨部门服务协同机制
三、技术支持与网络升级
2025年Q2前完成EPON向10G-EPON网络升级，实测下载速率提升至800Mbps。部署智能网络诊断系统，实现85%常见故障自动定位。每月5日、15日、25日开展区域性网络质量抽检。
四、客服团队能力培训
实施服务能力认证体系，开展季度服务情景模拟考核。编制《服务话术规范手册2.0》，包含5大类27个典型场景应答策略。建立技术专家轮岗支援制度，复杂问题15分钟内转接专业工程师。
五、服务监督与持续改进
设立服务质量监督委员会，每月发布《客户体验白皮书》。开发服务流程数字看板，实时监控6项关键服务指标。每季度开展服务金点子征集活动，设立10万元创新奖励基金。
本方案通过构建闭环服务管理体系，实现从被动响应到主动服务的转型。重点强化服务过程的可视化、标准化和智能化，预计实施后将使客户满意度提升40%，重复投诉率下降60%。
