一、确认扣费情况与证据收集
发现流量超额扣费后，首先通过中国电信APP查询“账单查询”和“流量使用记录”，确认扣费金额及时间节点。重点核查是否存在未收到流量用尽提醒、系统延迟扣费或套餐规则不符的情况。建议保存以下证据：
- 近12个月内的流量扣费账单截图
- 未收到流量预警的短信记录（如有缺失需特别标注）
- 手机设置中的流量统计界面截图
二、联系电信客服申请退费
拨打10000号转人工客服时，需明确主张“系统未及时提醒导致超额使用”，要求退还全部不合理扣费。通话中注意获取工单编号，若遇客服推诿可声明：“根据《电信条例》第三十一条，我有权要求核查计费误差”。建议沟通时同步录音，并记录以下信息：
- 客服人员工号及承诺处理时限
- 需补充提交的证明材料清单
- 初步协商的退费方案
三、提交正式投诉工单
通过中国电信APP的“服务监督”通道提交书面投诉，具体路径为：首页搜索栏输入“投诉”>选择“费用疑问”>填写工单描述。需包含以下要素：
- 扣费时间、金额及异常情况说明
- 运营商未尽到提醒义务的举证
- 明确要求全额退款的诉求
建议采用标准化话术：“本人于2025年X月X日使用流量时，因系统延迟提醒产生1000元超额费用，现依据《电信用户申诉处理办法》申请退费”。
四、申诉失败后的升级处理
若15个工作日内未获满意答复，可登录工信部12300官网提交申诉。需上传前期与电信沟通的全部证据，并在申诉理由中强调“侵害消费者知情权与公平交易权”。工信部受理后，运营商须在30日内出具书面解决方案，此阶段成功率可达92%以上。
